?

Log in

No account? Create an account
итсм, real itsm, itil, cobit, it management

Март 2013

Вс Пн Вт Ср Чт Пт Сб
     12
3456789
10111213141516
17181920212223
24252627282930
31      

Метки

Трансляция

RSS Atom
Разработано LiveJournal.com

Предыдущие 10

5 мар, 2013

итсм, real itsm, itil, cobit, it management

Антирейтинг высказываний на Change Advisory Board

Новозеландский специалист по управлению ИТ-услугами Райан Огилви опубликовал свой личный  рейтинг самых вредных фраз для процесса управления изменениями. 

Примерно раз в неделю, группа уполномоченных сотрудников собирается, чтобы рассмотреть, оценить и приоритизировать грядущие изменения в инфраструктуре. Во многих организациях такая группа называется Change Advisory Board (CAB) – совет по изменениям. Вот слова, которые я часто слышу на подобных встречах в моей компании.

  • «Это изменение на 30 секунд». Даже за полминуты можно успеть сломать приложение.
  • «На пользователей не повлияет». Даже если изменение проводится в «нерабочее время», не забудьте про план коммуникаций.
  • «Это минимальное изменение в интерфейсе приложения». Обычно за этими словами кроется полное отсутствие обучения.
  • «Эту штуку тестировать не обязательно». Лидер по частоте. Спросите у высказавшегося: «Хорошо. Как узнать, что это изменение было выполнено успешно?».
  • «План отката не нужен. Всё будет хорошо». План управления рисками всё равно необходим.
  • «Это рутинное изменение». Не забывайте про прозрачность – не только для автора, но и для всех остальных. Если всё ясно – тогда зачем CAB?
  • «Мы уже выполняли такие изменения миллион раз». Всегда есть переменные факторы.
  • «Это была чрезвычайная ситуация». Следует создавать процедуры даже для такого типа изменений.
  • «Разработчики уже протестировали это изменение – всё в порядке». Обязательно разделяйте среды разработки и тестирования. 
  • «Изменение минимальное, может, не будем его регистрировать?». Осторожно! Эта фраза – сигнал тревоги. Не забывайте про интеграцию систем.

Подробные комментарии автора и контраргументы на каждую фразу читайте в личном блоге Райана.

Первоначально опубликовано на портале Real ITSM.
Комментировать просьба здесь.

4 мар, 2013

итсм, real itsm, itil, cobit, it management

Вопрос из зала: доступность и её команда

Алексей Тюрин спрашивает на нашей страничке в Фейсбуке:


Добрый день!

Помогите пожалуйста разобраться в чем разница между reliability и dependability (нет в глоссарии). И то и другое согласно ГОСТУ — надежность — т.е. свойство объекта сохранять во времени в установленных пределах значения всех параметров…

Тем не менее в другом контексте говорится, что depentability — это reliability и availability. В этом случае, если reliability — надежность, то что такое dependability? Безотказность?

Т.е. безотказность это надежность и доступность (способность объекта выполнять согласованную функцию, когда это требуется).

Правильным ли будет такой вывод? Спасибо!


Давайте распутаем эту терминологическую красоту в комментариях.

Первоначально опубликовано на портале Real ITSM.
Комментировать просьба здесь.

3 мар, 2013

итсм, real itsm, itil, cobit, it management

Вторжение, набег, нашествие... Кого воспитывать — пользователей или программы?

Много лет назад, когда я работал в отделе разработки программного обеспечения, мы пытались приспособить кассиров в магазинах к отлову ошибочно зарегистрированного, неверно промаркированного и иным образом некорректно учитываемого товара. Было придумано несколько контролей, призванных обратить внимание кассира на продаваемый товар и инициировать эскалацию, обычно — вызов менеджера или старшего кассира. При сканировании товара, отвечающего заранее установленным условиям, на экран выводилось сообщение вроде "продажа запрещена. позовите администратора" или подобное. Абсолютное большинство кассиров в ответ предпринимало разнообразные усилия, направленные на скорейшее удаление сообщения с глаз долой. Проявлялись чудеса изобретательности и упорства, вплоть до физического выключения кассы. Никто не звал администратора. 


Прошли годы. 


 

Сегодня в магазине наблюдал попытки кассира провести оплату кредитной картой. Терминал выглядел практически так же, как на картинке, только надписи McDonalds там не было. Но на нём большими буквами было написано "Alert irruption!!!". Кассир игнорировала незнакомые слова, жала на кнопки, вставляла и вынимала карту, и лишь после трех неудачных попыток сдалась и принесла резервный мобильный терминал, с помощью которого успешно провела оплату. По ходу этих экспериментов взволнованный покупатель пытался обратить внимание кассира на тревожную надпись, на что кассир отвечала, что "она сегодня уже по карте пробивала". 

То есть ничего не изменилось. Рядовые сотрудники, постоянно работающие с автоматизированными рабочими местами, следуют привычным моделям деятельности до тех пор, пока выполнение работы не станет невозможным. Попытки включить в эту деятельность процедуры обработки событий обычно проваливаются. 

И мне кажется, что это не только языковой барьер (судя по всему, сообщение носит системный характер и не поддается переводу силами сервисной организации), и не только недостаток обучения кассиров, и не только халатность менеджмента. Я думаю, интерфейс таких систем надо проектировать так, чтобы обработка нештатных событий никогда не была задачей пользователя.

О данном конкретном случае известно вот что. Поисковый запрос "alert irruption" довольно популярен, и ведет, среди прочего, к инструкции по работе с такими терминалами. И там есть такой пункт: 

В соответствии с требованиями PCI DSS и PCI PED все терминалы содержат большое количество датчиков, которые предотвращают возможность получения доступа к информации внутри терминала. Срабатывание защиты может произойти при ударах по корпусу, от воздействия сильных магнитных полей, скачков напряжения, разряде внутренней батареи или при попытке вскрыть терминал.
При срабатывании защиты терминал при загрузке будет выводить грустный смайл « :- ( », а на экране будет выводиться одно из сообщений:

  • UNAUTHORIZED
  • ALERT IRRUPTION
  • ERROR ххххх

В таких случаях терминал нужно отправлять в отдел ремонта для проверки и повторной активации на специальном оборудовании.

То есть эта штука может писать много разных слов, требующих одной и той же реакции: прекратить использовать терминал и отдать его в ремонт. Зачем тогда этих слов так много? На кого они рассчитаны? Почему терминал позволяет продолжать попытки его использовать? 


Что говорит ваш опыт? Можно ли надеяться научить массовых рядовых сотрудников менять модель поведения в ответ на определенные сообщения информационных систем? Как повысить успешность такого обучения? Как учесть описанные особенности поведения пользователей при разработке интерфейса и правил бизнес-логики?

Первоначально опубликовано на портале Real ITSM.
Комментировать просьба здесь.

1 мар, 2013

итсм, real itsm, itil, cobit, it management

Обновлены этические нормы itSMF

Жизнь сообществ в области управления ИТ-услугами бьёт ключом.

Буквально вчера прошла первая встреча активистов Российского itSMF, на которой вновь избранный председатель обсудил с добровольцами вопросы организации новых комитетов и экспертного совета.

А itSMFI выпустил новую версию этических и поведенческих норм для членов и лидеров всех отделений форума.

Этические нормы, актуальные теперь для всех членов форума, таковы:

Как член itSMF, я обязуюсь:

  • Сотрудничать с другими членами itSMF и относиться к ним с уважением в любых обстоятельствах
  • Быть честным со всеми своими коллегами
  • Распространять знания о принципах ITSM
  • Сообщать обо всех неэтичных и незаконных действиях соответствующим руководителям
  • Пресечь мою личную заинтересованность в организации, которая ставит мои личные интересы выше, чем интересы itSMF [комментариев и толкования этого пункта пока нет – прим. RealITSM.ru].

Вот нормы поведения:

Как член itSMF, я буду:

  • Постоянно стараться повышать узнаваемость и уважение itSMF
  • Соблюдать все законы, субъектом которых являюсь
  • Избегать конфликта интересов в своей деятельности в организации
  • Охранять конфиденциальности информации, переданной мне
  • Передавать свои знания и умения другим членам форума
  • Поддерживать нейтральность itSMF относительно вендоров

Аналогичные нормы для лидеров itSMF, а также процессы подачи и обработки жалоб на нарушение этих норм членами itSMF можно скачать на официальном сайте форума.

Первоначально опубликовано на портале Real ITSM.
Комментировать просьба здесь.

28 фев, 2013

итсм, real itsm, itil, cobit, it management

Анонсирован 10-й Russian IT Management Forum

Шестого июня 2013 года в Москве состоится одно из важнейших событий в мире управления ИТ: десятый российский форум по ИТ-менеджменту. Организаторами форума являются издательство «Открытые системы», журнал «Открытые системы. СУБД» и Агентство корпоративных коммуникаций OSP-Con, а редакция портала RealITSM.ru становится информационным партнёром.

Как и положено на юбилейных встречах, участники будут подводить итоги и ставить задачи на следующую декаду. Управление и руководство, услуги и активы, тренды и задачи — всё это с приставкой «ИТ-».

А ещё организаторы обещают много времени уделить обсуждению прикладных вопросов. Это значит, что спикерами станут те, кто действительно управляет информационными технологиями в своих компаниях. А мы надеемся, что, как и в прошлом году, форум не останется без ярких, спорных докладов.

К участию в форуме приглашаются руководители и менеджеры ИТ любого уровня, заинтересованные в применении новейших и надежнейших управленческих приёмов. Подробно о программе форума можно почитать здесь и здесь.

По вопросам участия в ITMF-2013 можно обращаться к Ольге Пуркиной (по епочте или по телефону (495) 956-33-06 или по факсу (499) 253-92-04/05).

Первоначально опубликовано на портале Real ITSM.
Комментировать просьба здесь.

26 фев, 2013

итсм, real itsm, itil, cobit, it management

Видеоролики PINK'13: на высоте

На прошлой неделе в Лас-Вегасе прошла крупнейшая конференция в области управления ИТ-услугами PINK’13. Делегат от портала RealITSM.ru уже начинает делиться впечатлениями, ну а пока, в свете главного культурного события дня, мы выкладываем вступительные видеоклипы к конференции (здесь знаменитое «Do you get it?» и прошлогоднее «Do you get it yet?»).

Видео, открывшее конференцию 18 февраля, называется «От знаний к результатам». Главная мысль: «Учитесь, чтобы уметь, а не знать».

Гораздо более зрелищным получился ролик второго дня, который называется «Технологии ломают привычный мир». Саспенсу, фактов, облаков и спецэффектов – в избытке. Смотреть нужно до конца.

Вольный пересказ:

— Do you get IT?

— Yes!

— Are you prepared, then?

Надеемся, что доклады конференции скоро будут доступны, и на последний вопрос мы тоже найдем ответ.

Первоначально опубликовано на портале Real ITSM.
Комментировать просьба здесь.

25 фев, 2013

итсм, real itsm, itil, cobit, it management

Безальтернативность Service Desk

Много раз обсуждали эту тему с заказчиками – правда ли необходима единая точка контакта по вопросам поддержки пользователей (Service Desk)? А если нет, то при каких условиях от неё можно или даже нужно отказываться?

Могу сказать, что за свою карьеру я несколько раз советовал заказчикам воздержаться от организации такой службы, которая стала бы обязательной первой точкой контакта. Основных причин для такой рекомендации я вижу две:

  • нехватка ресурсов для организации SD. Благо потребность в ресурсах в данном случае оценить очень просто (например, используя формулу Эрланга или упрощенные аналоги);
  • наличие отдельных узкоспециализированных групп, которые поддерживают своих пользователей, которые пользуются только соответствующими отдельными узкоспециализированными ИТ-решениями. Здесь тема идеологически безупречна, поскольку SPOC для каждой из групп пользователей может быть обеспечен своей группой, а не одной общей группой SD на всех (но для многих заказчиков эта мысль почему-то звучит неожиданно).

Один недавний проект укрепил меня в этих мыслях еще больше, потому что заказчик, приняв эту идею, решил развить её и технически. В частности потребовал автоматической маршрутизации на профильные группы обращений, поступивших по e-mail (по ключевым словам), а также через web-интерфейс (по базовой классификации по ИТ-услугам). Мои опасения, связанные с тем, что пользователи в своих обращениях, подаваемых через электронные каналы коммуникаций, будут весьма неинформативны, не оправдались. В настоящее время через телефон на дежурную группу первой линии поступает только 19% обращений, а из остальных 81%, поступающих через e-mail и web-интерфейс, абсолютное большинство обращений (около 90%) сразу назначаются на профильную группу.

Это, разумеется, не значит, что Service Desk – зло. Это значит, что, как и другие советы по организации управления услугами, этот требует анализа применимости и альтернатив в контексте конкретной организации и задачи. Из общих соображений мне кажется, что служба Service Desk, как единая и обязательная точка контакта по вопросам поддержки пользователей, больше применима для средних компаний. Для маленьких компаний это может требовать избыточного количества ресурсов. Для больших – может не очень стыковаться с разнообразием поддерживаемых групп пользователей и множеством специфичных ИТ-услуг.

Первоначально опубликовано на портале Real ITSM.
Комментировать просьба здесь.
итсм, real itsm, itil, cobit, it management

Бесплатные вебинары CleverTALK начинаются в этот четверг

Четвёртая серия ITSM-вебинаров CleverTALK, запланированная на весну 2013 года, начнётся в ближайший четверг, 28.02.2013, с вебинара Дмитрия Исайченко "SLM: Процесс и необходимые организационные механизмы". В нём Дмитрий расскажет о специфике Service Level Management, как вида деятельности, коммерческих и внутрикорпоративных сценариях, необходимых базовых организационных механизмах, а также о зависимости от операционных процессов управления ИТ. Для участия в вебинаре требуется предварительная регистрация, число мест ограничено.

Затем 14 марта Евгений Шилов проведёт следующий вебинар, тема которого: "SLM: Структура каталога и SLA. Анализируем варианты". На него также можно зарегистрироваться.

Тема управления уровнем услуг завершится 28 марта вебинаром Дениса Денисова "SLM: Отчетность по услугам. Содержание, потребители, расписание", регистрация на который также уже открыта.

SLM — не единственная тема четвёртой серии вебинаров CleverTALK. В расписании также присутствуют COBIT 5, интеграция средств мониторинга и ITSM-систем, а также большой блок из трёх вебинаров по организационным изменениям. Все темы были выбраны в ходе открытого голосования самих участников, результаты голосования опубликованы.

Есть все основания полагать, что очередная серия вебинаров компании Cleverics будет не менее интересной и популярной, чем предыдущие. Как обычно, у желающих обогатиться знаниями есть два варианта: интерактивное участие в вебинаре с возможностью задать уточняющие вопросы докладчику, либо просмотр записи уже состоявшегося вебинара.

Первоначально опубликовано на портале Real ITSM.
Комментировать просьба здесь.

24 фев, 2013

итсм, real itsm, itil, cobit, it management

Почему случаются инциденты

Один из авторов ITSMPortal, Robert S. Falkowitz, провел интернет-опрос о причинах инцидентов. Как объясняет Роберт, таким образом он хотел проверить увиденное в одной из публикаций утверждение, что "80% инцидентов являются следствием проводимых изменений". 

В обзоре результатов опроса Роберт отмечает, что собранные им данные так же недостоверны, как любые другие результаты подобных опросов:

  • Выборка участников нерепрезентативна и невелика
  • Как ни старался автор сделать вопросы максимально простыми, нашлись те, кто их не понял или понял неверно
  • Знания, на которых участники основывают свои ответы, могут быть неверны; при этом сами участники склонны переоценивать свою практику и качество доступной им информации

Тем не менее, опрос проведен и некоторое количество данных обработано. 

О чем спрашивали

Участников попросили распределить причины инцидентов по четырем категориям:

  1. Изменения
  2. Дефекты компонентов
  3. Действия пользователей
  4. Прочее

Кого спрашивали

Участники опроса — сотрудники ИТ из сложных/средних/простых организаций с численностью ИТ-персонала менее 100 / от 100 до 1000 / более 1000 человек. Большинство — из сложных организаций, где в ИТ работают сотни сотрудников. 

Что получилось

В отчете Роберта анализируется разброс ответов по группам респондентов, краткий вывод — разброс незначительный. Поэтому приводим только финальную таблицу с распределением ответов. Для удобства восприятия сгруппируем результаты.

 То есть про дефекты и пользователей респонденты оказались довольно единодушны: две трети опрошенных считают, что каждая из этих причин приводит к появлению примерно трети инцидентов; остальные участники опроса — что компоненты и пользователи ответственны за половину и более инцидентов. 

С изменениями картинка менее однозначная: треть опрошенных считает, что именно изменения приводят к 60-90% инцидентов, треть — что к 30-60% и столько же — что менее чем к 30%. 

Что такое "прочее", неизвестно. А интересно было бы узнать — особенно у тех полутора человек, которые отнесли к этой категории все свои инциденты. 


Любопытно, а по каким причинам происходят инциденты у читателей нашего портала? Поделитесь своими наблюдениями, а заодно расскажите, на чем они основаны. 

Первоначально опубликовано на портале Real ITSM.
Комментировать просьба здесь.

21 фев, 2013

итсм, real itsm, itil, cobit, it management

Стратоплан Гранд Конференс. Хорошо полетали!

Большая конференция Стратоплана состоялась!

В течение двух выходных дней в нескольких десятках городов СНГ на десятках площадок многие сотни людей слушали докладчиков, выполняли упражнения, работали в группах — в общем, учились управлять людьми.

Была проделана огромная подготовительная работа: участники получили стостраничные рабочие тетради; координаторы на местах прошли обучение и провели вместе с организаторами тестирование техники и процедур; докладчики готовили презентации, выверяли тайминг и тестировали упражнения… И все получилось. Люди пришли, техника почти не подводила, докладчики были на высоте, координаторы освоились и справились со своей непростой задачей. 

В течение трех дней, прошедших после конференции, участники делятся впечатлениями и фотографиями, а организаторы выкладывают для участников презентации мастер-классов и записи интервью. У этой истории явно будет много интересных продолжений, а ведь для этого и проводится обучение! 

Первоначально опубликовано на портале Real ITSM.
Комментировать просьба здесь.

Предыдущие 10